SC経営士試験2024SC管理問題と解答【第５～７問】

解答２１から４５まで、問題、解答はSC協会のHPから作成しています。問題の最後に用語の意味も記載しています。略語にはいくつかの意味がありますので、ご自分でも調べてください。
https://www.jcsc.or.jp/management/qanda.html

AIによる解説も入れていますが、参考程度にご利用ください。

ＳＣにおけるＣＲＭ

【第５問】〈配点 10点〉（解答番号は２１から３０）ＳＣにおけるＣＲＭに関する次の文章を読み、下記の語群からそれぞれの空欄に最も適切な語句を選び、解答欄にその番号をマークしなさい。

ＣＲＭ

ＳＣにおけるＣＲＭとは、「マーケットシェア」から「カスタマーシェア」への移行により持続的な発展を志向する考え方で、個々の顧客との関係性を長期にわたって維持・強化し、一人のお客様から得られる利益を最大化することにより、持続的な成長戦略を実現しようとするマーケティング手法である。

事業者と消費者の関係性をより強固なものにするためには、従来の「売上＝客数×客単価」という考え方に加え、「売上＝ＡＵＵ（Active Unique User）× ＬＴＶ」という考え方が重要となる。

ここで言うＡＵＵ（Active Unique User）とは、「特定の期間内に購買実績がある実人数」を意味する。ＬＴＶとは、一人ひとりの顧客が特定の企業やブランドに対し、生涯の間にどれだけの利益をもたらすのか、その累計額を算出したもので、最大化するためには、顧客の離反率を下げる、購入頻度を上げる、あるいは利用単価を高くする等の施策が必要となる。

一般的に「実購買層のうち上位20％の優良顧客が、全体売上の80％をもたらす」（パレートの法則）と言われており、この上位20％の顧客を中心に経営資源を投下することで、優良顧客に対してより強いロイヤリティをつくり出そうとするのがＣＲＭの基軸といえる。なお、新規顧客を獲得して売上を上げるコストは、既存顧客を維持して売上を上げるコストの 5 倍かかると言われており、この法則を「１： 5 の法則」という。

語群（２１〜２５）１．ランチェスター２．ＬＴＶ３．ＡＩＤＭＡ４．離反率５．占有率６．パレート７．タイム８．パソナ９．ＲＦＭ１０．2 １１．5 １２． 8 １３．カスタマー１４．エンゲージメント１５．ＣＰＣ

ランチェスター
ランチェスター法則は、競争戦略において、戦力を効率的に配分するための法則です。主に市場占有率や競合の相対的な強さを分析し、小規模な企業がどのように大企業と競争できるかを示します。
LTV（顧客生涯価値）
LTV（Lifetime Value）は、1人の顧客が企業との関係を通じて生涯にわたってもたらす利益の総額を示す指標です。顧客維持の重要性を強調し、長期的な関係を築くための戦略を考える際に使われます。
AIDMA
AIDMA（アイドマ）は、消費者の購買行動の心理的過程を表すモデルで、以下の5つのステップを示します：Attention（注意）、Interest（関心）、Desire（欲求）、Memory（記憶）、Action（行動）。
離反率
離反率（Churn Rate）は、顧客が一定期間内に離れていく割合を示します。顧客維持戦略において重要な指標で、企業の競争力や顧客サービスの改善を図るために使われます。
占有率
占有率（Market Share）は、ある企業が特定の市場で占める割合を指します。競争相手との比較において、市場での企業の相対的な地位を評価するための指標です。
パレート
パレート（Pareto）は、80/20の法則としても知られ、企業や市場において、80%の成果が20%の原因に由来するという理論です。多くの状況で、この法則を適用して効率的な資源配分を行います。
タイム
タイム（Time）は、顧客の購買行動における時間的な要素を示す場合に使われます。たとえば、顧客がどれくらいの頻度で購買を行うかや、購入までの期間を考える際に関連します。
パソナ
パソナは、人材サービス業を提供する日本の企業で、特に労働市場における人材の提供や人材活用に関するソリューションを提供している企業です。
RFM
RFM（Recency, Frequency, Monetary）は、顧客の購買行動を評価するための3つの指標です。Recency（最近の購入）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）の3つの視点から顧客を分類し、マーケティング戦略を立てるのに役立ちます。
2
この選択肢は数値で、特定の用語や概念を示しているわけではなく、文脈に応じて使用される数値です。
5
この選択肢も数値で、特定の用語や概念を示しているわけではなく、文脈に応じて使用される数値です。
8
この選択肢も数値で、特定の用語や概念を示しているわけではなく、文脈に応じて使用される数値です。
カスタマー
カスタマー（Customer）は、顧客を意味します。企業にとってカスタマーは、商品やサービスを購入する最も重要な存在で、顧客関係管理（CRM）において中心的な要素です。
エンゲージメント
エンゲージメント（Engagement）は、顧客やユーザーがどれほど企業やブランドと積極的に関わっているかを示す指標です。エンゲージメントが高いほど、顧客の忠誠心が強いと考えられます。
CPC（クリック単価）
CPC（Cost Per Click）は、オンライン広告の指標で、広告がクリックされるたびにかかる費用を示します。広告キャンペーンの効果を測るために使われます。

これらの用語は、SC（ショッピングセンター）やCRM（顧客関係管理）に関連する戦略や指標を理解するために重要です。

ＣＲＭ推進

ＣＲＭを推進するにあたっては、まず顧客の属性や購買履歴をデータベースとして蓄積し、活用することが一般的である。現代では、詳細で大量のデータをリアルタイムで処理し、顧客の動態を正確に把握できるシステムが広く活用されるようになっている。購入・利用に対するインセンティブを与えると同時に、購買履歴データを取得するために必要な仕掛けが、ＦＳＰと呼ばれるもので、代表的な施策にはポイントアプリやポイントカード、スタンプカードなどがあげられる。顧客の購入金額や利用頻度を基準に、より多く利用する顧客ほど大きな特典が得られるようなマーケティング・システムのことをいう。ＦＳＰにより収集した顧客データベースを効果的に活用することにより、次の取り組みが可能となる。

① 重点対応するべき優良顧客の抽出とロイヤリティプログラムの提供

② 重点優良顧客のニーズ分析に基づくＭＤの実現、商品・サービスの開発

③ 購買履歴に基づく適時・適切、パーソナルな情報提供

④ 買い回りテナントの抽出とリニューアル計画や販売促進計画への反映

ただし、どこまで詳細な顧客データベースを構築するか、インセンティブをどの程度に設定するか等、具体的な取り組みについては、そのＳＣの規模や立地、管理運営体制等によっても異なる。また、ＳＣに出店するテナント各社においても、その取り組みに対する考え方は一様ではないということも認識しておく必要がある。

語群（２６〜３０）１．利用頻度２．ＶＭＤ３．ＦＦＰ４．ＯｎｅｔｏＯｎｅ５．デモグラフィック６．１点単価７．デザイン８．ＦＳＰ９．管理運営体制１０．購買履歴１１．店舗数１２．サイコグラフィック１３．ＦＧＰ１４．企業理念１５．ＭＤ

利用頻度
顧客がある商品やサービスをどれくらいの頻度で利用するかを示す指標です。高い利用頻度は、顧客の忠誠心や商品の人気を示すことができます。
VMD（Visual Merchandising）
VMDは、店舗での商品陳列やディスプレイの手法を指します。視覚的な要素を活用して、商品を魅力的に見せ、顧客の購買意欲を刺激するための戦略です。
FFP（Family Focused Product）
FFPは、特定の家庭向けにデザインされた製品やサービスを指します。家族全体で利用できる製品がターゲットとなる市場に向けて設計されています。
One to One
「One to One」は、個別対応や個別コミュニケーションを指します。顧客一人一人に対して、個別のニーズや好みに基づいた対応をするマーケティング手法です。
デモグラフィック
デモグラフィック（Demographics）は、人口統計学的なデータを指し、年齢、性別、職業、所得、教育水準など、顧客の属性や背景に関連する情報を基にした分析を行う手法です。
１点単価
１点単価は、顧客が1回の購入時に支払う金額を指します。例えば、商品が1点いくらで販売されるかを計算する際に使われます。
デザイン
デザインは、製品やサービスの外観、形、色、使い勝手などの視覚的・機能的な側面を指します。企業のブランドイメージや顧客の購買意欲に大きな影響を与えます。
FSP（Flexible Service Package）
FSPは、顧客のニーズに応じて柔軟に提供されるサービスパッケージを指します。特定の顧客層や市場に合わせて、カスタマイズされたサービスを提供する手法です。
管理運営体制
店舗や企業において、業務の管理や運営を効果的に行うための体制や組織のことを指します。良い管理運営体制は、効率的な業務遂行や収益の向上を支援します。
購買履歴
顧客が過去に行った購入内容やその頻度、金額などの情報を記録した履歴です。購買履歴を分析することで、顧客の購買傾向や好みを理解し、今後のマーケティング戦略に活かすことができます。
店舗数
企業が展開している店舗の数を指します。店舗数は、企業の市場展開や拡大戦略、競争力を示す指標として使われます。
サイコグラフィック
サイコグラフィック（Psychographics）は、顧客の心理的特性やライフスタイル、価値観、興味などの情報を基にしたマーケティング分析手法です。デモグラフィックとは異なり、より深い顧客の内面的な要素に注目します。
FGP（Family Group Product）
FGPは、家族やグループ向けに設計された製品を指します。家族全体のニーズに対応する製品群を意味します。
企業理念
企業理念は、企業の存在目的やビジョン、価値観を表す基本的な考え方です。企業の行動方針や戦略、文化を形成し、社員や顧客に対して企業の方向性を示します。
MD（Merchandise Development）
MDは、商品の開発から販売までの戦略的な管理プロセスを指します。製品の計画、デザイン、調達、販売に至るまでの一連の流れを管理し、市場ニーズに合わせた製品の供給を目指します。

これらの用語は、マーケティングや販売戦略、店舗運営において重要な役割を果たす概念です。

ＳＣの施設管理

【第６問】〈配点 5点〉（解答番号は３１から３５）ＳＣの施設管理に関する以下の記述のうち正しいものには１を、誤っているものには２を、解答欄にマークしなさい。

法定耐用年数

３１鉄筋コンクリート造の店舗用建物の法定耐用年数は34年、エレベーターは17年、電気・給排水・空調などの主要設備は12年となる。ただし、維持管理を適切に行うことで、法定耐用年数より長く建物・設備を使用することができる。

解答：2（誤り）

解説：
この記述には一部誤りがあります。具体的には、「電気・給排水・空調などの主要設備の法定耐用年数が12年」としている点です。正しくは：

鉄筋コンクリート造の店舗用建物：34年（正しい）
エレベーター：17年（正しい）
電気・給排水・空調などの主要設備：15年（誤って12年と記載されている）

また、後半の「維持管理を適切に行うことで、法定耐用年数より長く建物・設備を使用することができる」という部分は正しい内容です。実際の使用年数は、管理状態や使用状況により、法定耐用年数を超えることもあります。

したがって、**一部に誤りがあるため、全体としては誤り（2）**と判断されます。

グリーンビルディング

３２グリーンビルディングとは、建設や運営にかかるエネルギーや水使用量の削減、施設の緑化など、環境性能の高い建物を指し、専門家による多くの審査を経て認証が与えられる。日本では、環境省が支援する「ＣＡＳＢＥＥ（建築環境総合性能評価システム）」や、日本政策投資銀行による「ＤＢＪＧｒｅｅｎＢｕｉｌｄｉｎｇ認証」が知られている。

✅ 解答：2（誤り）

【1】CASBEEの評価の流れ（主に自己評価方式）：

CASBEE（建築環境総合性能評価システム）は、登録された評価員（個人）による評価を中心に行われる。
評価項目（Q（環境品質）とL（環境負荷）など）に基づいて、数値入力・スコア化される。
多数の専門家による会議や審査委員会が行われるわけではない。

【2】DBJ Green Building認証の評価の流れ：

日本政策投資銀行が運営するもので、事前に用意された質問票や基準に基づいてスコアリング評価が行われる。
評価は専門チームによって行われるが、「多くの専門家による審査を経る」わけではなく、標準化された評価プロセス。

結論：

記述にある「多くの専門家による審査」という部分が事実に合致しておらず、実際は標準化された評価手順に沿って、評価者や担当機関による評価が行われる。
よって、この記述は**誤り（2）**が正解です。

ねずみ・害虫の予防と駆除（防除）

３３ねずみ・害虫の予防と駆除（防除）は、食中毒や感染症の予防とともに、顧客の信用失墜を防ぐ観点からも重要な業務であり、建築物衛生基準法、食品衛生法およびＨＡＣＣＰにて定期的な生息調査と対策が義務づけられている。

✅ 解答：1（正しい）

🔍 解説：

■ 建築物衛生法（正式には「建築物における衛生的環境の確保に関する法律」）

一定規模以上の建物（延床面積3,000㎡以上など）では、「ねずみ・昆虫等の防除」が義務づけられています。
特に商業施設などでは、定期的な点検・駆除が法律で求められています。

■ 食品衛生法

食品取扱施設においては、ねずみ・害虫等の混入を防ぐことが義務。
調理場や保管庫では、防虫・防鼠の措置を講じることが衛生管理基準に明記されています。

■ HACCP（ハサップ）

食品の安全を確保するための国際基準。
ねずみ・害虫は**「物理的・生物的危害要因」**とされており、モニタリングや防除措置が必須です。

✅ 総合的に：

記述は法律・制度に基づいた正確な内容であり、「定期的な生息調査と対策が義務づけられている」という表現も正しいです。

産業廃棄物

３４プラスチックや金属などの産業廃棄物については、収集運搬業者や処分業者との間で「マニフェスト（産業廃棄物管理票）」を作成し、管理することが、労働安全衛生法により義務づけられている。

✅ 解答：2（誤り）

🔍 解説：

✖ ポイントとなる誤り：

**「労働安全衛生法」ではなく、「廃棄物の処理及び清掃に関する法律（廃棄物処理法）」**が正しいです。

✅ 正しい内容は次の通り：

正しい法律名	内容
廃棄物処理法	産業廃棄物の排出事業者が、収集運搬業者・処分業者とやりとりする際に、マニフェスト（管理票）を用いて、適正に処理されているかどうかを確認・記録することが義務づけられています。
マニフェスト制度の目的	不法投棄や不適正処理を防ぎ、廃棄物の流れを「見える化」するための制度です。紙式と電子式（e-マニフェスト）があります。

✅ 結論：

問題文は法律名を誤っており、内容は**誤り（2）**です。

ＳＣなどの施設管理者

３５ＳＣなどの施設管理者は、公安委員会に届出、認定を受けることによって、価額10万円未満の拾得物については自ら保管することができ、都度警察に搬送する手間を省くことができる。もちろん、この場合も警察署への拾得物の届出は必要となる。

✅ 解答：1（正しい）

🔍 解説：

この内容は「遺失物法（いしつぶつほう）」に基づいた制度で、特例施設占有者制度と呼ばれます。

✅ 特例施設占有者制度とは：

商業施設（SCや百貨店など）などでの落とし物が多く発生する環境において、拾得物を施設側で保管できる制度です。
公安委員会に届け出て認定を受ける必要があります。
10万円未満の拾得物について、一定期間施設側で保管することができ、毎回警察に搬送する手間が軽減されます。

⚠ 注意点：

拾得物の発見時には警察署への届出は必要です。警察への報告義務を省略できるわけではありません。
この制度は、あくまで運用の効率化を目的としています。

✅ 結論：

問題文の内容は制度に即しており、**正解は 1（正しい）**です。

テナント管理

【第７問】〈配点 10点〉（解答番号は３６から４５）テナント管理に関する文章を読み、下記の語群からそれぞれの空欄に最も適切な語句を選び、解答欄にその番号をマークしなさい。

評価指標

既存テナントの具体的な評価指標としては、売上・客数・客単価、ブランド、マネジメント、ＳＣコンセプト・ターゲットとの合致等がある。

テナントの評価をする際には、単に売上高をみるのではなく、比較的大型で効率性よりも集客力の高さで貢献するテナントや月坪賃料の高さでＳＣ事業に貢献するテナントといった多角的な評価を行うことが重要である。

評価視点

既存テナントの評価視点には、接客サービスやＳＣルールの遵守の他、営業の持続性にかかわるスタッフの労働環境や危機管理体制への留意も必要である。

ＶＭＤ確認

テナントのＶＭＤを確認することも管理実務には必要となる。ＶＭＤは、一般的に、店舗全体の統一的なイメージを形づくる「ＶＰ」、コーナー・売場ごとに演出する「ＰＰ」、その商品を効果的に演出する「ＩＰ」の３段階で構成される。

賃料設定

テナントの経済状況を考慮して賃料を設定するには、不動産特有経費の考え方が必要となる。これには、賃料、共益費、敷金等が含まれる。

語群（３６〜４０）１．ＳＰ２．正社員雇用率３．営業の持続性４．環境負荷軽減５．不動産特有経費６．お客様７．キャッシュレス比率８．マネジメント９．ＩＰ１０．月坪賃料１１．基準フロア１２．決済の多様性１３．逓減歩率１４．資本力１５．ＡＰ

１．SP（ストアプロモーション）

VMD観点：店頭での販促活動全般を指し、POP、ディスプレイ、装飾などを活用して顧客の購買意欲を喚起します。
シーズンイベントやキャンペーンに合わせた売場演出もSPの一環です。

２．正社員雇用率

テナントスタッフの中で正社員が占める割合。
高い雇用率は安定した接客品質や長期的な人材育成につながります。

３．営業の持続性

テナントの安定的な営業継続能力を示す指標。商品力、収益性、人材力などが関係します。

４．環境負荷軽減

テナントの営業活動において、CO₂削減や廃棄物削減、節電・節水などの取組みを行うこと。
サステナブル経営の指標として重視されます。

５．不動産特有経費

固定資産税や保険料、修繕費など、不動産を保有・運営するうえで必須の経費。

６．お客様

SC全体およびテナントの売上の源泉。
VMDでは「お客様視点」を持ち、視認性・導線・感情的魅力のある売場づくりが重視されます。

７．キャッシュレス比率

売上の中で、キャッシュレス決済が占める割合。
高いと会計の効率化・感染症対策・顧客利便性向上につながります。

８．マネジメント

テナント運営における総合的な管理業務（売上・スタッフ・商品・VMD・人材教育等）。

９．IP（アイテムプレゼンテーション）

VMD観点：商品ごとの特徴や魅力を強調した見せ方で、カテゴリー別・テーマ別に陳列します。
商品理解と比較購買を助けるレイアウト手法です。

１０．月坪賃料

1坪あたりの月額賃料。テナントごとの費用対効果を評価する基準になります。

１１．基準フロア

商業施設における標準的な階層・レイアウトのフロア。テナント配置・導線・集客性の基準となります。

１２．決済の多様性

クレジットカード、電子マネー、QRコードなど多様な支払い方法に対応すること。
顧客満足度の向上につながります。

１３．逓減歩率（ていげんぶりつ）

上層階に行くほどテナントの賃料負担を軽減する比率。
上層階の集客力が弱くなる分、賃料を割引して誘致します。

１４．資本力

テナント企業の資金的余力・経営体力。
長期出店・改装対応・キャンペーン対応などの可否に関わります。

１５．AP（アトモスフィアプレゼンテーション）

VMD観点：雰囲気・世界観重視の演出方法で、ライフスタイル提案型の売場演出です。
ブランドの価値観や季節感を空間全体で表現します。

テナント契約の再契約

定期借家契約が主流であるＳＣにおいては、テナント契約の再契約に備えた準備もテナント管理業務となる。そうした日頃の準備として、既存店分析、既存ブランド分析、業界情勢の把握等が考えられる。

不動産関連知識

テナント管理には、不動産関連知識も必要不可欠である。例えば、借地借家法に基づく賃貸借契約、賃貸物件を排他的に支配する占有権の対価としての賃料、債務保証としての敷金などがあげられる。

実現可能な次善の代替案

既存テナント契約の再契約等に備え、常に実現可能な次善の代替案（ＢＡＴＮＡ）を持つことが重要である。仮に既存テナント入替となった際には、複数の代替案を持つことで、ＳＣにとってより良いテナント更新が期待できる。

空区画数の最小化と空室期間の最短化

ＳＣの収益確保のためには、空区画数の最小化と空室期間の最短化が重要となる。そのための見直し対象として、テナント候補、リーシング体制、賃貸条件、用途、店舗面積等があげられる。

空区画補充

空区画補充に苦労する場合は、日頃のテナント管理の状況を踏まえた上であらためて既存テナントの退店理由、フロアコンセプトと顧客ニーズの関係、テナントとフロアコンセプトの整合性等を見直すことも必要である。

語群（４１〜４５）１．全体最適２．用途３．ＥＣ化率４．臨時催事５．債務保証６．ＢＡＴＮＡ７．店長との雑談８．商標の見直し９．交代要員確保１０．退店理由１１．ＰＤＣＡ１２．特別財産権１３．基準賃金１４．既存ブランド分析１５．マスタープラン

１．全体最適

組織やシステム全体の最適化を目指す考え方。部分的な利益や効率ではなく、全体としてのバランスや最大の利益を追求します。

２．用途

建物や施設がどのような目的で使用されるかを指す。例えば、商業施設、オフィス、住宅などです。

３．ＥＣ化率（EC化率）

売上の中で、オンライン販売（EC）による売上が占める割合。EC化率が高いほど、オンライン販売に依存していることを示します。

４．臨時催事

特定の期間やイベントに合わせて臨時で行われる販売や展示会。例えば、セールやフェアなどが該当します。

５．債務保証

他人の債務を保証すること。債務者が返済しない場合、保証人がその責任を負います。

６．ＢＡＴＮＡ（Best Alternative to a Negotiated Agreement）

交渉において合意に達しなかった場合の最良の代替案。交渉を進める際の指針となる考え方です。

７．店長との雑談

店長と行う日常的なコミュニケーション。スタッフや店舗運営についての情報交換や、問題解決を目的として行われます。

８．商標の見直し

企業やブランドが使用する商標（ロゴや名称など）の再評価・変更。ブランドイメージや市場動向に合わせて、リブランドや商標の刷新が行われることがあります。

９．交代要員確保

従業員の休暇や欠勤時に対応するための代替要員の確保。店舗運営や業務の継続性を保つために重要です。

１０．退店理由

テナントが店舗を閉店または撤退する理由。経営的な問題や市場の変動、契約条件などが原因となることがあります。

１１．ＰＤＣＡ

Plan-Do-Check-Actの略で、業務やプロセスの改善を目指すサイクル。計画→実行→評価→改善の流れを繰り返します。

１２．特別財産権

特定の条件下で、特別に与えられる財産上の権利。例えば、特許権や商標権、著作権などが含まれます。

１３．基準賃金

業務や職務に対する標準的な賃金。労働市場や業界水準を基に決められることが多いです。

１４．既存ブランド分析

企業が現在展開しているブランドの評価・分析を行うこと。市場の反応や競合他社との比較を通じて、ブランド戦略を再考します。

１５．マスタープラン

プロジェクトや事業の長期的な戦略・計画。具体的な目標を達成するために、全体の方向性を定めるための計画書や設計図です。

まとめ

SC経営士の試験に教科書はありません。過去問はすべての受験生が勉強していますので、落とさないようにしてください。