SC経営士試験2024SC管理問題と解答【第8～11問】

解答４６から６５まで、問題、解答はSC協会のHPから作成しています。問題の最後に用語の意味も記載しています。略語にはいくつかの意味がありますので、ご自分でも調べてください。
https://www.jcsc.or.jp/management/qanda.html

AIによる解説も入れていますが、参考程度にご利用ください。

ＣＳ／ＥＳ

【第８問】〈配点 10点〉（解答番号は４６から５０）ＣＳ／ＥＳに関する文章を読み、下記の語群からそれぞれの空欄に最も適切な語句を選び、解答欄にその番号をマークしなさい。

ＣＳ

ＣＳには、顧客像の理解が必要であるが、ＳＣ開発時設定の想定ターゲットに基づくだけでなく、来館者の属性、来館目的の最大公約数により顧客層全体を捉えることも必要となる。

顧客満足度

顧客の支持を重視する理由は、継続的に利益と価値を高め社会市民として社会に貢献するべき企業にとって必要な要素だからであり、その顧客支持を表すものが「顧客満足度」である。従って、顧客満足度は、重要なマーケティング指標と言える。

悪質クレーマー

ＣＳを重視することは大前提であるが、いわゆるモンスタークレーマー（悪質クレーマー）によるカスタマーハラスメント問題もＳＣ運営の課題となっている。悪質クレーマー対応では、断る（時間を区切る）、説得しない、具体的な要求を引き出す、担当を交代するといったことも必要となる。

テナントに関する組織的なサポート

ディベロッパーとテナントとの良好な関係を構築するためには、テナントに関する組織的なサポートが必要である。例えば、テナントスタッフの教育・指導、テナント独自販促策への協力、営業支援インフラ整備、テナント会の適切な運営、売上分析等があげられる。

信頼関係構築

テナントの販売力・集客力の向上に向けて、ＳＣ全体の売上やフロア別、業種別等の営業状況をテナントに提供することはお互いの信頼関係構築のためにも有効である。さらにＳＣのパブリシティ活動や全体販促策の結果等を積極的に開示することも相互理解を促進する。

語群（４６〜５０）１．セグメント指標２．既存不適格３．説得しない４．営業支援インフラ整備５．最低賃金６．最大公約数７．ロープレコンテスト８．テナントミックス９．オール歩合契約１０．営業時間短縮１１．パブリシティ活動１２．ポートフォリオ１３．金銭支払１４．マーケティング指標１５．最小公倍数

１．セグメント指標

顧客や市場のセグメントごとに設定された指標。例えば、年齢や地域別、購買頻度別に売上や顧客満足度を測定するための基準となります。

２．既存不適格

建築物に関して、現在の建物が、建築基準法に適合しない場合に使用される用語。例えば、改修前の建物が当時の規制に従って建てられたが、現在の基準に合わなくなっている状態です。

３．説得しない

顧客や取引先に対して、強引に勧誘や説得を行わないこと。特にショッピングセンターなどでは、顧客に対して過度な押しつけがないよう、リラックスした接客が重視されます。

４．営業支援インフラ整備

店舗や営業活動をサポートするための基盤や設備の整備。例えば、ITシステムの導入やスタッフの教育、販売ツールの提供などです。

５．最低賃金

法律で定められた、労働者が受け取ることができる最低の賃金。地域や業界によって異なる場合があります。

６．最大公約数

複数の選択肢の中で、共通する最大の特徴や要素。商業施設やテナント運営では、多くのテナントが共通して求める条件を調整する際に使われます。

７．ロープレコンテスト

店舗スタッフが行う接客や販売の練習（ロールプレイ）を競い合うコンテスト。スタッフのスキル向上を目的としています。

８．テナントミックス

ショッピングセンター内のテナントの業種やブランドの組み合わせ。ターゲット顧客に合わせてバランス良く配置することが求められます。

９．オール歩合契約

テナントとデベロッパー（施設運営者）との契約形態の一つで、テナントの売上に応じて賃料が決まる契約。売上が良いほど賃料が高くなるため、テナントは売上向上に力を入れます。

１０．営業時間短縮

施設の営業時間を短縮すること。特に経済的な要因やコロナ禍の影響などで、営業時間を見直すことがあります。

１１．パブリシティ活動

広報活動やメディアを通じた宣伝。商品やサービス、イベントなどを積極的に報道やメディアに取り上げてもらうことを指します。

１２．ポートフォリオ

複数の施設やブランドを管理・運営する際の資産や事業の集まり。リスク分散や多角化を図るために、さまざまな施設や業種のポートフォリオを持つことが重要です。

１３．金銭支払

金銭に関する支払行為。ビジネスの取引において、売買契約や賃貸契約の支払い、またはサービスの支払いが含まれます。

１４．マーケティング指標

マーケティング活動の効果を測るための指標。例えば、集客数、売上高、顧客の反応、広告の効果などが含まれます。

１５．最小公倍数

複数の数値に共通する最小の倍数。商業施設では、例えば複数のテナントが共有するスペースの管理などに使われる場合があります。

リスクマネジメント

【第９問】〈配点 10点〉（解答番号は５１から５５）リスクマネジメントに関する文章を読み、下記の語群からそれぞれの空欄に最も適切な語句を選び、解答欄にその番号をマークしなさい。

インフラ設備

ＳＣの営業のために必要なインフラ設備を適切に更新することは不可欠である。一般的に消防・防火設備といった法定設備更新の重要度が最も高いが、ＳＣにとって通信設備は、運営・管理業務の機能停止に直結する設備であり、その重要度は高い。

一般的にＳＣの営業を維持していくための各種設備が劣化していく基本的な要因は、化学反応、塵埃の堆積であり、紫外線の影響により、劣化が促進されることが多い。

給湯ボイラー等の給湯設備の維持管理において、防食棒の交換等の対応が適切に行われない場合、赤水が発生し、ＳＣの営業に支障をもたらすため、注意が必要である。

防火防災訓練や教育

日頃から、防火防災訓練や教育を繰り返すことで、異常時の人間心理である正常性バイアスと皆と同じであろうとする同調心理の影響を抑え、ＳＣスタッフ一人ひとりが自ら適正な危機回避行動をとることにつながる。

食に関するリスクマネジメント

食に関するリスクマネジメントのなかで食中毒等の食品衛生上の危害発生を防止するための特に重要な工程を管理する取り組みに関することとして、食品衛生法に定められているのは、管理基準設定、記録作成、検証方法設定等であり、この取り組みはＨＡＣＣＰに沿った衛生管理という。

語群（５１〜５５）１．通信設備２．残留塩素３．放射線４．漏水５．パニック６．バックヤード７．サポート企業８．ＨＡＣＣＰ９．赤水１０．群集心理１１．ＢＬＦＳ１２．排水設備１３．正常性バイアス１４．紫外線１５．ＪＡＳ

１．通信設備

データ通信、音声通信、インターネット接続などのために必要な設備。例えば、電話回線、無線ネットワーク、LANなどが含まれます。

２．残留塩素

水道水やプール水などに残る塩素。消毒の目的で加えられた塩素が水中に残ることを指し、適切な濃度であることが安全管理上重要です。

３．放射線

原子核から放出されるエネルギー。医療や工業などで利用されることが多いですが、過度な放射線は人体に有害であるため管理が必要です。

４．漏水

水道管や配管から水が漏れる現象。設備の老朽化や破損が原因で発生し、早期発見と修理が重要です。

５．パニック

集団や個人が危機的な状況で無秩序に行動する状態。特に災害時や緊急時に見られ、冷静な対応が求められます。

６．バックヤード

店舗や施設の裏側で行われる業務のエリア。例えば、商品の整理、在庫管理、スタッフの休憩スペースなどが含まれます。

７．サポート企業

主力事業を支えるために外部から提供される支援企業。ITサポート、設備管理、清掃、物流など、多岐にわたるサポートを行います。

８．ＨＡＣＣＰ

食品衛生管理のシステムで、危害分析と重要管理点（Hazard Analysis and Critical Control Points）を基にした衛生管理。食品製造や提供において、リスクを最小化することを目指します。

９．赤水

水道水に含まれる鉄分などが酸化して、水が赤く見える現象。主に古い水道管や設備の影響で発生することがあり、飲用水の安全性に関わる問題です。

１０．群集心理

多数の人々が集団で行動する際に見られる心理的な現象。集団行動や判断が、個人の意志とは異なる場合が多く、特に緊急時にパニックが広がる原因となります。

１１．ＢＬＦＳ

ビル・ライフサイクル・ファシリティ・マネジメント（Building Lifecycle Facility Management）。ビルの設計から運営、メンテナンス、廃棄に至るまでの全ての段階を統括的に管理する手法。

１２．排水設備

施設内で使用された水を外部へ排出するための設備。例えば、トイレやキッチンから出た汚水を処理する配管やポンプシステムが含まれます。

１３．正常性バイアス

危機的な状況でも、人々がその危機を過小評価したり、正常であると感じたりする心理的現象。災害時などに見られるため、早期対応が遅れる原因となります。

１４．紫外線

太陽から放射される光の一種で、波長が短く、目に見えない。皮膚に影響を与えることがあり、適切な対策（例：日焼け止め）を取ることが必要です。

１５．ＪＡＳ

日本農林規格（Japanese Agricultural Standards）。日本国内で流通する農産物や食品に関する規格を定め、品質を保証するための基準です。

エリアマネジメント

【第１０問】〈配点 10点〉（解答番号は５６から６０）エリアマネジメントに関する文章を読み、下記の語群からそれぞれの空欄に最も適切な語句を選び、解答欄にその番号をマークしなさい。

ＣＳＲ型エリアマネジメント

不動産企業や商業施設が主体となり、その地域課題解決への取り組みとしてエリアマネジメント活動を行うＣＳＲ型エリアマネジメントでは、参画する企業や施設の社会貢献責務の実現を目的とし、商業施設の集客や販促は主目的とはならない。

エリアマネジメント活動

新たな地域イベントや情報発信、商業施設の広場・公園・道路での賑わい施策等を行うエリアマネジメント活動では、主体は商業施設であっても、地域のエリアマネジメント団体と連携することで公共空間の活用許認可がスムースに進む場合がある。

エリアマネジメント導入手順

商業施設にエリアマネジメントを導入する場合、次の手順が考えられる。①目的・目標設定、② 地域の調査分析、 ③活動スケジュール策定、④活動拠点の設定、⑤実行組織検討、⑥事業計画策定、⑦全体ロードマップ検討。

エリアマネジメント活動には、人材と財源が重要となるが、商業施設運営とエリアマネジメント活動には類似点が多く、エリアマネジメント活動の担い手としての活用が期待できる。財源については、複数の協力者からの協賛金に負うところが大きい。

エリアマネジメント団体

商業施設や企業等が構成員となっているエリアマネジメント団体のなかには、国土交通省の制定する都市再生推進法人に市町村等から指定されている団体がある。指定により、街づくりの担い手として公的位置づけが付与され、都市利便増進協定を締結することができる等のメリットがある。

語群（５６〜６０）１．道路協力団体２．行政許認可３．商業施設運営４．老朽化対応５．学校法人６．テナントリーシング７．施設開発８．事業継続計画９．商圏設定１０．地域の調査分析１１．都市再生推進法人１２．収益拡大１３．エリアマネジメント団体１４．観光会社１５．社会貢献責務

１．道路協力団体

道路の整備や管理に協力する団体。地方自治体や民間団体が協力して、道路の維持管理や改善を行うために形成される団体です。

２．行政許認可

特定の業務や事業を開始するために、行政機関から与えられる許可や認可。建築や営業活動などの様々な事業において、法律や規則に従い、適切な許可を得る必要があります。

３．商業施設運営

商業施設の管理および運営に関する業務。テナントの選定、施設の維持管理、集客施策、マーケティング活動などを行い、施設の収益性を高めるための運営全般を指します。

４．老朽化対応

老朽化した建物や設備に対する維持管理や修繕の対策。施設や設備が老朽化することに伴い、改修やリノベーションを行い、安全性や機能性を保つための措置です。

５．学校法人

教育を目的とした法人で、主に学校や教育機関を運営する組織。日本では、学校法人は私立学校や専門学校、大学などを設立し、運営するための法人形態の一つです。

６．テナントリーシング

商業施設やオフィスビルのテナント（借主）に対して賃貸契約を結ぶこと。施設運営者（デベロッパー）が、施設にテナントを誘致し、賃貸契約を交わすプロセスを指します。

７．施設開発

新しい施設を開発するプロセス。土地の購入から設計、建設、施設の立ち上げまでの全工程を含み、商業施設や住宅施設の開発がこれに当たります。

８．事業継続計画（BCP）

事業の中断を避けるために、緊急時や災害時にどのように事業を継続させるかを定めた計画。BCPは、災害や事故などのリスクを予測し、企業が迅速に対応し、業務を再開できるようにするための準備計画です。

９．商圏設定

商業施設が影響を及ぼす範囲（商圏）を決定すること。商圏は、施設がターゲットとする顧客層や周辺地域の市場を指し、顧客のアクセスや競合施設の位置も考慮して設定されます。

１０．地域の調査分析

地域の特性や市場ニーズ、競争状況などを調査し分析すること。商業施設の立地選定やマーケティング戦略において、地域の人口動態、消費者の購買傾向、競合の有無などを調査・分析する活動です。

１１．都市再生推進法人

都市の再生や活性化を目的とした法人。都市の老朽化した地域を再開発し、地域活性化を図るためのプロジェクトを推進する法人です。公共・民間の協力により、都市の再生が行われます。

１２．収益拡大

ビジネスや事業の収益を増加させる活動。新規顧客の獲得や既存顧客へのサービス向上、商品・サービスの多角化などにより収益を拡大する戦略です。

１３．エリアマネジメント団体

特定の地域やエリアの管理を行う団体。地域の開発、治安の維持、環境整備など、地域の課題に対して自治体や企業、市民が協力して管理・運営を行う団体です。

１４．観光会社

観光業を営む企業。観光地や観光サービスの提供、旅行商品の販売、ツアーの企画運営など、旅行者に対するサービスを提供する会社です。

１５．社会貢献責務

企業や組織が社会に対して持つ責任。企業活動を通じて環境保護や地域貢献、教育支援などの社会的な貢献を果たすことが求められる責務です。

ダイバーシティ＆インクルージョン（Ｄ＆Ｉ）

【第１１問】〈配点 10点〉（解答番号は６１から６５）ダイバーシティ＆インクルージョン（Ｄ＆Ｉ）に関する文章を読み、下記の語群からそれぞれの空欄に最も適切な語句を選び、解答欄にその番号をマークしなさい。

ダイバーシティの領域

ダイバーシティの領域を大きく分類すると、「障害」、「ジェンダー」、「多文化」、「ジェネレーション」の4つに設定することができる。

ダイバーシティとは

ダイバーシティとは、多様性を表しており「社会には様々な個性がある」ことと言えるが、インクルージョンとは、そうした個性を尊重し、あらゆる人々の調和による仕組みやあり方と定義できる。

Ｄ＆Ｉ

日本でＤ＆Ｉの考え方が注目され、ＳＣを含むビジネスにとっても重要となっている背景には、人口減少による市場規模縮小、グローバル化、国民1人あたりのＧＤＰ低下が示す購買意欲の後退等があげられる。

ＬＧＢＴ

Ｄ＆Ｉの考えとして「ＬＧＢＴ」への理解が重要となるが、セクシュアリティを考える際には、生物学的性別、性自認、社会的性役割、性的指向の4要素に区分することが一般的である。ただし、これだけでは表せないセクシュアリティもある。

企業がＬＧＢＴに関する取り組みを行う目的としては、2020年施行の「パワハラ防止対策関連法（改正労働施策総合推進法）」指針等によるコンプライアンスの観点、Ｄ＆Ｉの観点、マーケティングの観点、人権の観点等、相互に関連する複数の目的がある。

語群（６１〜６５）１．多言語２．マーケティング３．グローバル化４．人権５．多文化６．アジア重視７．ＳＤＧｓ８．トランスジェンダー９．社会的人格１０．調和１１．変動金利１２．最低賃金設定１３．サブスクリプション１４．社会的性役割１５．ロイヤリティ

１．多言語

複数の言語を使用すること。多言語とは、異なる言語を同時に使いこなすことを指し、特に国際的なビジネスやコミュニケーションにおいて、複数の言語での対応が求められる状況で重要です。

２．マーケティング

商品やサービスを市場に提供し、消費者のニーズを満たす活動。マーケティングは、市場調査、ターゲット設定、製品開発、広告、販売促進など、商品やサービスの販売を促進するための全ての活動を含みます。

３．グローバル化

世界規模での経済、文化、社会の相互依存が進む現象。企業や国家が国際的な市場に参入し、商品やサービスが世界中で取引されるようになることを指します。

４．人権

すべての人々が生まれながらに持つ権利。人権は、自由、平等、安全などの基本的な権利を保障するもので、国や社会による不当な干渉から守られるべきものです。

５．多文化

異なる文化が共存している状態。多文化社会では、さまざまな文化背景を持つ人々が一緒に生活し、文化的な違いを尊重し合いながら共生することが求められます。

６．アジア重視

アジア地域に特に注力すること。ビジネスや外交において、アジア市場の拡大やアジア諸国との関係強化を重視する戦略を指します。

７．ＳＤＧｓ（Sustainable Development Goals）

持続可能な開発目標。国連が定めた17の目標で、貧困撲滅、教育の普及、環境保護、平等の推進など、2030年までに達成すべき具体的な目標を掲げています。

８．トランスジェンダー

自分の性別が生物学的な性別とは異なると感じる人々。トランスジェンダーの人々は、性別の認識が異なる場合があり、性別適合手術やホルモン療法を通じて、自分の性別を社会的に表現することがあります。

９．社会的人格

個人が社会の中で形成する人格。社会的人格とは、社会的な規範や価値観、他者との関係を通じて発展する、個人の性格や行動様式を指します。

１０．調和

異なる要素がうまく結びついて、整合性が取れている状態。調和は、個人や社会、文化などの違いを尊重しつつ、協力して一体感を持つことを意味します。

１１．変動金利

市場の金利に基づいて金利が変動するローンや借入の金利。変動金利は、一般に金利が経済の状況に応じて上下するため、固定金利に比べてリスクが伴います。

１２．最低賃金設定

労働者が働く際に支払われる最低限の賃金を法律で定めること。最低賃金は、労働者が生活できる水準の賃金を保障し、雇用主がそれ以下の賃金を支払うことを防ぐ目的で設定されます。

１３．サブスクリプション

定期的に料金を支払い、サービスや商品を継続的に利用する契約形態。サブスクリプションモデルは、雑誌、音楽、動画配信サービスなど、定期的な利用が前提となる商取引に使われます。

１４．社会的性役割

社会における性別に基づく期待される行動や役割。社会的性役割は、文化や伝統によって異なりますが、一般的には男性と女性に対する異なる期待が存在します。

１５．ロイヤリティ

顧客が特定のブランドや企業に対して示す忠誠心や支持。ロイヤリティは、顧客が継続的にそのブランドや製品を選び続けることから、企業の収益や成長に貢献します。

まとめ

SC経営士の試験に教科書はありません。過去問はすべての受験生が勉強していますので、落とさないようにしてください。