販売の基礎はお客様から学んだ
素人だったわたしが、百貨店の店頭に立って商品を販売できるようになったのはお客様のおかげです。
この記事は、販売員になってどうしたらよいかわからないという人に読んでもらいたいと思います。
かならず役に立ちます。
初めての店頭販売
百貨店での仕事を始めたとき、それまで販売経験はありませんでした。
接客用語やお辞儀の仕方など基本的なことを教えてもらい、ロールプレイングをしていざ店頭へということで販売開始です。
事前に研修を受けていましたので、お客様がいらっしゃったら「いらっしゃいませ」は言えます。
そのあとは、「なにかお探しですか」
家庭用品を扱っている売場なので、「ご自宅用ですか、お贈り物ですか」
くらいまでは何とかなるのですが、商品知識がないので説明できませんでした。
お客様が教えてくれた
店頭に立って、数日たってのこと、トイレマットを買いに来たお客様がいて、「綿は自然素材で肌触りが良くて気持ちがいいんですよ」というのを聞いて、いいことを聞いた、次の接客に使おうと思っていました。
早速、次のお客様に「綿は自然素材で肌触りが良くて気持ちがいいですよ」と説明しました。
わたしは、「そうですよね」と言ってくれると思っていたらそのお客様は、
「うちは小さい子がいるからすぐにトイレマットを汚してしまうの、洗濯しやすくて乾きやすいトイレマットが欲しい」ということで、アクリル１００％のトイレマットを買っていかれました。
綿製品のメリットとしては、自然素材なので肌に優しく、肌触りがいい。デメリットは洗濯時に乾きがおそい。
アクリル製品のメリットとしては、軽くて洗濯時に乾きが早い。デメリットは肌触りが悪い。チクチクするなどです。
どちらの商品のメリット、デメリットもお客様に教えていただきました。
教えてもらったことは共有する
こんな経験を積み重ねることでわたしの商品知識もどんどんたまっていきました。仕入れた知識は同僚とシェアしたり、バイヤーに伝えたり、仕入先の担当者と情報共有していました。
わたしが情報を共有すると同僚からも教えてもらえるので、一石二鳥です。
同僚と一緒に展示会にも連れて行ってもらえることもありました。
商品の展示会などでお客様の意見を取り入れた商品が並んでいると嬉しくなりました。
最後に、わたしが感動したサービス
話は変わりますが、わたしが感動したサービスについて、お話しします。
サービスといえるかどうかわかりませんが、一人暮らしの時に発熱し、薬屋さんに風邪薬とアイスノン（氷枕のようなもの）を買いに行きました。
すぐにでも頭を冷やしたかったのですが、店頭にある冷凍前のアイスノンをレジに持っていきました。
その時、店員さんはわたしの様子がおかしいことに気づいてくれて、冷たいものと取り換えましょうかと言ってくれました。
まさか冷凍したアイスノンを購入できるとは思っていませんでしたので衝撃でした。
マーケティングの本で、ドリルを売るより穴を売れというのがありますが、ドリルが欲しいのではなく、○ミリの穴が欲しいというのが顧客の望みです。
また、深掘りすればドリルがなくても穴をあけられればいいということになります。
わたしの場合もアイスノンが欲しかったのではなく、頭を冷やしたかった、熱を下げたかったのです。
この考え方はその後の接客にも役立っています。お客様はどうしてこの商品を欲しいと思っているのか。しっかりと伺ってから購入いただくと本当に喜んでいただけました。
これから販売を経験する人はお客様との会話を楽しんでいただければと思います。
最後まで読んでいただいてありがとうございます。
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