接客と接客用語の基礎がわかります

これを読めば接客用語の基礎がわかります

最近のショッピングセンターで友達のような会話で接客する販売員の方がいますが、接客用語がきちんとできていないと、店の品格が下がってしまいます。

１　接客８大用語

百貨店などでは７大用語といわれているところもありますが、ここでは８大用語について説明します。
・いらっしゃいませ
・はい、かしこまりました
・少々お待ちくださいませ
・お待たせしました
・ありがとうございます
・申し訳ございません
・恐れ入ります
・またお越しください

２．敬語

敬語には５つの種類があります
・尊敬語
・謙譲語Ⅰ
・謙譲語Ⅱ（丁寧語）
・丁寧語
・美化語
これらを理解し、特殊な接客用語を含めて実際の接客のなかで身に着つけていくことが大切です。

尊敬語

「いらっしゃる、おっしゃる」型
相手または第三者の行為、ものごと、状態などについて、その人物を立てて述べるもの。

謙譲語Ⅰ

「伺う、申し上げる」型
自分かあら相手または第三者に向かう行為、ものごとなどを、その向かう先の人物を立てて述べるもの。
向かう先（相手側、第三者）に対する敬語

謙譲語Ⅱ（丁寧語）

「参る、申す」型
自分側の行為、物事などを、話や文章の相手に対して丁寧に述べるもの

丁寧語

「です、ます」型
話や文章の相手に対して丁寧に述べるもの。謙譲語Ⅱとの違いは、自分以外の様々なことについて述べるのにも使えること。

美化語

「お酒、お料理」型
物事を美化して述べるもの

敬語の使い方（具体例）

尊敬語・謙譲語の使い方

尊敬語はあなたが主語、「あなたが、おっしゃる」
謙譲語はわたしが主語、「わたしが、申し上げる」
丁寧語の使い方

丁寧語

賢い話し方、賢い態度

顧客はすべて「お客様」と呼ぶべきです。
名前が分かっていれば「○○様」と呼ぶほうがベターです。
次のような呼び方をすれば顧客が気持ちよく買い物ができます。

接客用語の使い方

接客の際、気を付けたいこと

• お客様の立場で見ているとこんな販売員は感じ悪いと感じます。
• 私語を話す
• 携帯メールを見る
• 腕組みをする
• 顧客が触った商品をすぎに畳みなおす
• 顧客が話しかけているのに返事をしない
• 電話していいて顧客を待たせる
• 顧客の行動をじっと見続ける
• 顧客によって態度を変える
• しつこく商品を勧める
• レジ待ちの順番を間違える（わからないときはお客様に尋ねてみるのもいいと思います）
• 買わずに帰る客にあいさつをしない
• 暇だからと顔や髪を触っている
  このような行為はお客様に不快感を与えるだけでなく、自分の資質が問われます。

最後に

腕組みをするとか、返事をしない、しつこく商品を勧めるというのは感じ悪いですね。また、順番まちがいは絶対にしてほしくありません。
飲食店で顔や髪を触った手で調理したり、配膳されたらぞっとしますね。
忙しい時より、暇なときの待機姿勢のほうが難しいですね。

いつもありがとうございます。

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